Профессиональная защита прав потребителей. Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества продавцу? Нюансы оформления заявления

Совершая покупку, мы рассчитываем на предоставление качественного товара, отвечающего заявленным продавцом характеристикам.

Выявить наличие какого-либо изъяна у технически сложного изделия порой проблематично, потому как дефект может проявить себя лишь через некоторое время после использования. Вернуть некачественную вещь обратно в магазин возможно с помощью соответствующей претензии.

Какие товары относятся к технически сложным?

К данной категории товаров относятся изделия со сложной внутренней конструкцией, обладающие несколькими характеристиками и функциями. Их полный список установлен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011 года. Ознакомиться с ним можно из официальных источников или на веб-сайте Роспотребнадзора вашего региона.

К технически сложным изделиям относят:

• воздушный, наземный, водный транспорт, оснащённый двигателем;
• навигационное оборудование;
• различные гаджеты индивидуального пользования (например, ПК, смартфоны);
• спутниковое телевидение;
• цифровые камеры;
• механические и электронные часовые устройства;
• бытовую технику (кондиционеры, электрические плиты, чайники и т. д.);
• телевизоры;
• системные блоки;
• и т. д.

Вернуть перечисленные приборы и гаджеты обратно в магазин без веской причины не получится. Если устройство не имеет каких-либо недостатков, которые не были оговорены продавцом, покупатель не сможет обменять товар, если он не подошёл ему по расцветке, габаритам и другим характеристикам.

Когда возможен возврат технически сложного товара?

Согласно статьям 8–10 и 12 Закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе перед заключением сделки получить всю необходимую ему информацию о товаре. Если продавец утаил наличие скрытых дефектов или предоставил неполные (ложные) сведения об изделии, пользователь может отказаться от исполнения договора купли-продажи.

Согласно статье 18 Закона, если покупатель обнаружил у полученного товара изъян в течение двух недель после заключения сделки, он может потребовать от продавца:

• предоставления скидки за покупку испорченной вещи;
• замены изделия на идентичное, но хорошего качества, либо иное, имеющее другую марку или фирму-изготовителя;
• осуществления ремонтных работ за счёт магазина;
• расторжения договора и выплаты стоимости товара.

Если прошло более 14 дней с момента совершения покупки, возврат на законных основаниях допустим, если у изделия имеется существенный недостаток, не подлежащий исправлению, а также если товар находится в ремонте дольше 45 дней.

Кроме этого, вернуть технически сложный товар можно и в ситуации, если покупатель не мог им пользоваться более 30 дней за год в связи с неоднократной передачей бракованного изделия в сервисный центр по гарантии.

В перечисленных выше случаях возврат осуществляется в течение гарантийного периода или в разумный срок, не превышающий 24 месяца с момента покупки, если гарантия на изделие не была установлена.

Как составить претензию на возврат технически сложного товара?

Чётких требований к содержанию и внешнему виду претензии в российском законодательстве не имеется. Обращение в магазин оформляется в письменном виде и дополняется документами, способными подтвердить обоснованность позиции потребителя.

Типовая претензия должна включать в себя перечисленные ниже сведения:

• наименование и адрес магазина, продавшего некачественный товар;
• ФИО, адрес проживания и номер контактного телефона заявителя;
• суть проблемы;
• обстоятельства, сопровождавшие обнаружение изъянов;
• перечень выявленных недостатков или жалоб заявителя;
• требования потребителя (например, о расторжении договора и возвращении денег за товар);
• сроки, в течение которых пользователь ожидает получение ответа от представителя магазина;
• список документов, подтверждающих позицию заявителя (например, результаты проведённой независимой экспертизы);
• дату составления претензии;
• персональную подпись потребителя.

Как правило, изделие передаётся на независимую экспертизу по инициативе продавца. Если вы не отдавали товар на проверку специалистам, в тексте претензии можно высказать желание принять участие в данной процедуре. Экспертиза осуществляется за счёт магазина.

Формально потребителю достаточно обратиться к продавцу, чтобы защитить свои нарушенные права. Однако претензия может направляться на имя транспортной компании, если изъян появился из-за некачественной перевозки, или фирмы-изготовителя, когда речь идёт о производственном браке.

Как долго ждать ответа продавца?

Ответ магазина присылается заявителю в письменном виде до окончания десятидневного периода с момента подачи претензии. Если вас не устроило решение продавца или вы вовсе не получили от него письма, рекомендуется написать жалобу в Роспотребнадзор или послать исковое заявление в судебную инстанцию.

Как правильно составить претензию в течение 15 дней после покупки?

Если претензия направляется в магазин до окончания двух недель с момента покупки, основанием для обращения может выступать наличие у приобретённого изделия какого-либо недостатка. К примеру, если речь идёт о смартфоне, причиной его возврата может быть неисправный сенсор, плохо заряжающийся аккумулятор и т. д.

Вы можете составить претензию на возврат технически сложного товара по , представленному на сайте для ознакомления. Как правило, обращение к юристам не требуется, потому как законодательством не установлены жёсткие требования к содержанию подобных жалоб.

Как составить претензию в течение действия гарантии?

Внешний вид письменного обращения в случае обнаружения дефекта у товара после 15 суток с момента покупки мало отличается от указанного выше. Однако основанием для удовлетворения заявленных потребителем требований будет выступать.

Все товары, которые можно встретить в продаже обладают определенными свойствами. Если рассматривать сложность продукта, то можно выделить технически сложный и простой продукт. В этой статье будет подробно рассмотрен процесс возврата именно технически сложного товара, так как для этой категории продукции процедуры возврата немного усложнена и отличается от стандартного .

Законодательство предусматривает двухнедельный срок для возврата технически сложного товара. Если покупка совершалась в крупном магазине, который дорожит своим именем, то никаких сложностей с этой процедурой возникнуть не должно. В противно случае можно столкнуться с недобросовестными продавцами. В таком случае придется составлять письменную претензию с требованием вернуть или обменять покупку.

Даже если после обращения в магазин не произошло никаких положительных изменений, то не стоит отчаиваться. Для восстановления справедливости можно обратиться в Прокуратуру или Судебные органы.

Технически сложный товар

Прежде чем обращаться в магазин, необходимо выяснить к какой категории относится совершенная покупка. Для этого нужно обратиться к Федеральному Закону о защите прав потребителей. Там можно найти список технически сложных товаров.

К ним относится:

• Летательные средства малого класса;
• Транспортные средства, оснащенные ДВС (двигатель внутреннего сгорания);
• Цифровая техника;
• Оборудование, относящееся к средствам коммуникации;
• Бытовая техника;
• Компьютеры и комплектующие.

Перед покупкой следует поинтересоваться, к какой категории относится совершаемая покупка и на каких условиях она может быть возвращена.

Сейчас действует упрощенная процедура возврата технически сложного товара продавцу. Это связано с повышенной сложностью покупаемой продукции и невозможность проинформировать покупателя обо всех возможностях продукта.

Благодаря этому можно вернуть товар по упрощенной схеме. То же самое относится и к исправным товарам хорошего качества.

Требования к продавцу

После совершения приобретения каждый покупатель наделяется определенными правами. Рассмотрим их подробнее.

Потребитель имеет право:

• На проведение технического обслуживания устройства;
• Потребовать гарантийный ремонт;
• Получить новый продукт взамен старого, если оно перестало выполнять свои функции из-за заводского брака;
• На возмещение ущерба;
• На составления обращений при обнаружении существенных недостатков продукта.

Прежде чем совершать покупку следует ознакомиться с гарантийным обслуживанием товара. Срок обслуживания устанавливается заводом изготовителем, но если срок не указан, то он может быть назначен самим магазином.

Как вернуть некачественный продукт

Если товар хорошего качества не удовлетворяет своим функционалом, то встает вопрос, когда можно его вернуть.

Покупатель вправе вернуть покупку в течение 14 дней. День совершения покупки не входит в указанный срок, так что фактически вернуть продукцию можно в любой день до окончания 15-ти дневного срока.

Возврат технически сложного товара плохого качества происходит еще быстрее. Это связано с отсутствием необходимости доказательства плохого качества. Иногда неисправность проявляется случайным образом. В таком случае лучше , результаты которой будут документально подтверждены и если неисправность подтвердится, то продавец будет обязан возместить траты на проведение диагностики.

При желании потребителя сдать покупку магазин обязан предоставить два варианта решения проблемы:

• Вернуть денежные средства;
• Заменить некачественное устройство исправное.

Отсутствие аналогичного продукта на складе обяжет продавца выплатить деньги.

Неисправность может проявиться и после 15 дней с момента покупки. В таком случае нужно потребовать магазин провести гарантийный ремонт устройства.

Если после ремонта неисправность возникла повторно, то это является основанием вернуть денежные средства.

Магазин может отказать в замене покупки. Эта ситуация неприятна и может ввести в ступор. Для разрешения этой проблемы нужно составить письменное обращение в магазин по поводу возврата технически сложного устройства.

Заявление на возврат товара

Составить этот документ очень просто. Он не имеет строго утвержденного образца, но при составлении не следует пренебрегать правилами написания деловых документов.

Претензия должна содержать следующую информацию:

• Информацию о покупателе;
• Данные магазина и ФИО его руководителя;
• Описание устройства;
• Причина сдачи устройства обратно в магазин;
• Требования к магазину;
• Обоснование требований с точки зрения закона;
• Результаты экспертизы (если есть);
• Документы, подтверждающие покупку;
• Подпись покупателя;
• Дата обращения.

О возврате денег за товар, оплаченный банковской картой, читайте .

Претензию необходимо составить в двух экземплярах. Покупатель должен проследить, что бы на его экземпляре поставили отметку о принятии претензии. Это нужно сделать для того, что бы у покупателя остались на руках доказательства обращения в магазин.

Если поступит отказ

После рассмотрения претензии продавец обязан проинформировать заявителя о результате рассмотрения. Если результат отрицательный, то для доказательства своей правоты можно обратиться в следующие организации:

• Роспотребнадзор;

Как подать жалобу в Роспотребнадзор, читайте .

• Прокуратура;

Как обратиться в суд при нарушении прав потребителей читайте .

Форма претензии при обращении в вышеперечисленные организации не меняется. Единственным отличием является необходимость прикрепить официальный ответ магазина или предыдущей инстанции.

В силу закона предъявлять продавцу претензии на возврат технически сложного товара можно, если серьёзные недостатки обнаружены и по истечении 15 дней с даты покупки техники. Рассказываем, как составить такое претензионное заявление и направить его продавцу.

Когда можно жаловаться

Вот случаи, когда выдвинуть требования к продавцу можно после истечения 15 дней с момента покупки техники:

1. Наличие существенного недостатка (недостатков).

2. Нарушения срока устранения недостатка.

3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

Что указать в шапке заявления

Начать составление претензии на технически сложный товар ненадлежащего качества с серьёзными недостатками нужно со сведений о продавце техники и покупателе. А именно:

• сначала пишите «Кому» адресована претензия – название торговой фирмы или ИП;
• адрес магазина, торговой точки (сайт);
• Ф.И.О. потребителя;
• свой адрес и телефон.

Виды технически сложных товаров перечислены в постановлении Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924.

Опишите ситуацию

Здесь в заявлении на возврат технически сложного товара расскажите:

• когда именно (день и время) произошла покупка техники;
• что приобрели – марка и другие признаки товара;
• кто произвёл товар;
• что подтверждает факт покупки (например – отметка продавца в техпаспорте, товарный чек, кассовый чек, показания свидетелей);
• какой на товар установлен гарантийный срок;
• через сколько дней использования техники проявились её недостатки и какие именно (описать их);
• сколько оплачено за товар.

Укажите, что произошло с товаром в период действия гарантии (см. один из трёх вариантов выше) и чем это подтверждается.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, они должны быть устранены продавцом незамедлительно – в минимальный срок, объективно необходимый с учетом обычно применяемого способа.

Требования к продавцу

В этой части заявления на возврат технически сложного товара с критичными недостатками должна быть ссылка на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Вот что закон позволяет просить (на выбор):

• заменить на товар этой же марки (этих же модели и/или артикула);
• заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом;
• соразмерно уменьшить покупную цену;
• немедленно безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление;
• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Чем напрячь продавца

Вы можете сослаться на следующие положения законодательства:

• в случае отклонения претензии – буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и требовать возмещения убытков, морального вреда (ст. 13-15 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
• при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченных организации или ИП, импортера) за несоблюдение добровольного удовлетворения требований потребителя штраф – 50% от присужденной суммы;
• предложите решить спор в досудебном порядке;
• напомните, что за нарушение этих сроков – неустойка (пени) 1% цены товара (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
• попросите сообщить ответ на претензию в письменной форме в установленные законом сроки (укажите крайнюю дату);

Если покупатель обнаружил в купленной вещи недостаток, он может потребовать замену товара ненадлежащего качества. Также возможны уменьшение установленной цены или возврат уплаченных средств.

Для реализации этого права потребителем должна быть составлена претензия, срок подачи и порядок которой определены статьями 19-24 Закона «О защите прав потребителей».

Правила написания претензий

Товар ненадлежащего качества можно вернуть, обменять или отремонтировать, составив претензию специальной формы. Важно правильно записать наименование изготовителя или продавца и его юридический адрес.

Для получения этой информации стоит изучить чек и найти там государственный регистрационный номер (ОГРН). При отсутствии кассового чека, ОГРН можно посмотреть на печати компании.

На сайте Федеральной налоговой службы, введя ОГРН, можно узнать все необходимые данные: местонахождение недобросовестного юрлица, его наименование.

Что делать, если продавец – ИП? Как узнать данные продавца, зарегистрированного как физическое лицо? Обратитесь опять же в налоговую инспекцию. Там можно за 200 рублей получить выписку по ИП с указанием его адреса.

После того как и адрес, и наименование изготовителя становятся известны, следует как можно яснее и подробнее описать проблему. Необходимо растолковать суть ситуации, а также обнаруженные недостатки приобретенного товара.

Основная часть претензии

Что входит в основную часть претензии по качеству товаров:

1. Дата заключения договора с производителем или продавцом купли-продажи, адрес, по которому происходила покупка.
2. Время обнаружения недостатков товара.
3. Суть дефекта, его проявления при использовании товара.
4. Указать способ приобретения.

Покупатель должен определить, что он хочет получить от продавца или производителя: обмен или возврат. При этом стоит отметить, что ссылаться на Закон «О защите прав потребителей» необязательно.

Отсылка на законодательство

Без специфической юридической подготовки лучше вообще не упоминать данный акт.

На его основании потребитель, если он нашел какой-либо недостаток (при условии того, что продавец о нем предумышленно умолчал), имеет право потребовать:

• заменить товар на аналогичный (той же модели и артикула);
• приобрести другой товар с последующим перерасчетом стоимости;
• уменьшить цену приобретенного товара;
• быстро и бесплатно устранить имеющиеся недостатки или возместить расходы на исправление;
• расторгнуть договор купли-продажи, тем самым вернуть уплаченную сумму.

Таким образом, продавец обязан в полном объеме возместить стоимость товара. Также покупатель может потребовать возмещения убытков, которые были причинены по причине продаже низкокачественного товара.

Претензия на технически сложный товар

Что касается техники и других сложно устроенных товаров, то при обнаружении заводских недостатков покупатель может расторгнуть заключенный договор купли-продажи.

Потребитель может требовать возмещения уплаченной за продукт цены, замены товара на аналогичный или схожий.

В последнем случае магазином производится перерасчет цены.

Возьмите на заметку: установленный для обмена или возврата срок – 15 суток с момента непосредственной передачи товара.

В тексте претензии можно использовать клишированные фразы и конструкции:

1. Если потребитель решил вернуть деньги за низкокачественный товар, то в претензии пишется приблизительно следующее: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и требую возвратить уплаченные за приобретенный товар средства». За данной формулировкой следует дата составления претензии и подпись покупателя.
2. Если потребитель решил заменить товар на аналогичный, следует указать в претензии: «Прошу заменить товар (указать его точное наименование) на аналогичный».

Самостоятельная передача претензии магазину или производителя зачастую приводит к трате времени и нервов. Чтобы этого избежать, лучше передать документ по почте – заказным письмом.

День отправки претензии является своеобразной точкой отсчета: с этой даты и отсчитывается 10-дневный срок рассмотрения жалобы. Если в указанный период претензия не была рассмотрена, то потребитель может обратиться в суд.

Сроки возврата денежных средств

прописывает право потребителя на возврат бракованного товара в течение всего срока годности или же гарантийного срока.

Что касается технически сложных изделий, то в данном случае существуют несколько другие рамки. Перечень таких продуктов находится в постановлении Правительства РФ №575 1997 года.

К технически сложным товарам относятся транспортные средства (вертолеты, автомобили, снегоходы), бытовая техника (пылесосы, телевизоры, холодильники), фото- и видеотехника.

Важно знать: при передаче технически сложного изделия продавцу из-за обнаруженного дефекта необходимо оформить акт приемки с описанием товара и характеристикой его недостатка.

Подать претензию в связи с обнаружением незначительных дефектов можно в течение двух недель. Серьезные недостатки позволяют потребителю обратиться с претензией и позднее.

Слушайте советы юриста по замене товара ненадлежащего качества в следующем видео:

П Р Е Т Е Н З И Я

(технически сложный товар с недостатком, обнаруженным в течение 15 дней с момента покупки)

«____»_____________________г. мною приобретен(а) __________________ ______________________________ марки ______________________, изготовителем которого является ________________________________________________. Факт покупки подтверждается ____________________ (кассовым или товарным чеком, свидетельскими показаниями и т.п.).

Гарантийный срок на товар составляет _________________________________________.

В процессе эксплуатации, через ______ дней, проявились недостатки, а именно:_______

_______________________________________________________________ (описать недостатки).

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», требую:______________________________________________________________

(указать одно своих требований).

В случае необходимости проведения проверки качества (экспертизы) товара, моей собственности, прошу уведомить меня о месте и времени её проведения, поскольку как потребитель и собственник товара имею право участвовать в проверке качества товара (присутствовать при проведении экспертизы).

В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда (основание: ст. ст. 13-15 ).

Обращаю Ваше внимание на то, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить в письменной форме в установленные Законом сроки не позднее ______________________ (указать дату).

За нарушение вышеуказанных сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Приложение:______________ (копии документов, удостоверяющих факт покупки товара и других документов, имеющих отношение к сделке).

Дата_________________ Подпись______________

______________________

Отметка о получении претензии продавцом (при личном вручении).

(ВНИМАНИЕ: Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается продавцу, другой остается у потребителя). На экземпляре потребителя продавец должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения указанных в претензии требований). В случае не принятия продавцом претензии, следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения указанных в претензии требований)).

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара (перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Согласно ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).